Conoce a tu nuevo cliente. El cliente 2.0

¡Muy buenas preciado padawan!

Estaba yo pensando el otro día… Los clientes hemos cambiado, ya no somos los mismos ¿En qué ha quedado ese cliente pasivo que no tenía información y que tragaba con todo? ¿No echas de menos esas empresas que no sabían usar el marketing a su favor? Esas empresas que decían que su público objetivo era todo el mundo y que no conocían a sus clientes… ¿Dónde estarán ahora? Ah! ¿Que todavía sigues sin conocer a tus clientes? ¿Que sigues sin usar el marketing a tu favor? Madre mía padawan, lee el artículo y luego espero que empieces a cambiar las cosas. 😛

Conociendo a tu cliente.

Espero que al menos tengas claro que los clientes hemos cambiado, y tú también (como cliente hablando) porque todos somos clientes. Entonces la idea es sencilla: Si tú reconoces que has cambiado, debes reconocer que tus clientes también. ¿No? La pregunta es si tu empresa ha cambiado también con ellos o si sigues haciendo las mismas cosas que hace 15 ó 20 años. Por la cara que me estás poniendo, yo diría que lo último.

Pues bien, te toca una tarea sencilla, conocer más a tus clientes. Bueno, a lo mejor no es tan sencila, pero con ganas, actitud y leyendo el artículo seguro que te sale.

Para empezar vas a escribir en un papel cuál es tu cliente favorito, me explico, cuál es tu cliente ideal. Vamos a ser realistas, todos deseamos que nuestro cliente ideal sea millonario, sea educado, se porte bien, no tenga prisas, no nos meta presión y no nos haga ninguna jugarreta… Pero seamos un poco realistas, eso está al alcance de muy poquitos.

Me refiero a algo más sencillo, por ejemplo:

Mi cliente ideal sería aquel que tiene muchos seguidores en internet, compra varios productos, comparte de manera positiva mis productos cuando los compra y además trae gente a mi negocio. Estupendo.

Otro ejemplo sería: Mi cliente ideal es una persona soltera, viviendo de alquiler, con tiempo para gastar, con empleo y en busca de nuevas experiencias o sensaciones.

Otro ejemplo: Mi cliente ideal es aquel emprendedor que sin muchos recursos intenta sacar su negocio hacia arriba, se interesa y conoce el marketing y está dispuesto a invertir en él.

¿Ya os habéis hecho una idea? Bien, ahora es tu turno. Coge papel y boli y define lo mejor que puedas a ese cliente ideal.

Ahora escribe en otro papel a tu cliente actual. ¿Distan mucho el uno del otro? Si la pregunta es que sí, sigue leyendo, y si la pregunta es que no, sigue leyendo también, no vayas a dejar el artículo a la mitad. 😛

Conecta con tus clientes.

Características de tu nuevo cliente. El cliente 2.0

Ahora vamos a conocer un poco mejor, en términos generales, a tu cliente 2.0 para que no se te escape ni uno. En la época actual ya no vale lo de siempre, así que tienes que hacer un esfuerzo, porque de ésto depende en gran medida lo que vayas a hacer después.

Acceso a la información.

Tu cliente tiene cada vez más información en su poder, más facilidad para acceder a datos, costes, ventajas, inconvenientes, etc. El 80% de los usuarios busca antes por internet alguna referencia del producto o la empresa. Esto antes no pasaba básicamente porque no había internet y los productos y/o las empresas no estaban en la web.

Interacción.

Otra arma poderosa que tienen tus clientes y que debes conocer es que tienen la posibilidad de interactuar con las marcas. Si tú no le das esa opción que tanto les gusta, se irán a la competencia. Fácil.

El poder de Compartir

No hay que desestimar este potente poder. A tus clientes les encanta compartir en internet sus compritas. Y cuanto más importante es la compra, más lo quieren compartir aún. Mira qué juego, mira que abrigo, mira qué sofá, mira qué coche, mira qué casa, etc… Tus clientes comparten, es un hecho.

Tus clientes generan contenido

A tus clientes les gusta escribir y opinar. Opinan por todo y con todo, lo tengan o no lo tengan. No hace falta que una persona tenga en su poder un producto para opinar sobre él ¿Verdad? Pues sí. Opinan en internet, en redes sociales, en blogs, en charlas, crean vídeos, fotos, etc. Todo eso es contenido útil, podrías aprovecharlo para conocerles mejor ¿No?

Saturación

Actualmente hay saturación de todo, exceso de información, exceso de anuncios, exceso de «quiéreme, mira qué guapo y barato soy». Tus clientes empiezan a hartarse de eso y quieren algo más. Ese «algo más» es tu clave de acceso hacia su corazón. Debes conocerlos, evitar su saturación y así diferenciarte. Ya te digo, la clave.

En resumidas cuentas, es un cliente mucho más exigente, con mucha más información y con un poder que a veces la empresa no puede controlar. Por lo que más te vale que los conozcas bien y les des mimitos porque la furia de tus clientes puede ser terrible!

No te la jueges con tus clientes.

Qué puedes hacer tú para conocer a tu cliente.

Pues algo más que lo que estás haciendo ahora, créeme. Se me ocurren muchas maneras técnicas de explicártelo pero te lo voy a simplificar para que lo puedas llevar a cabo hoy mismo. También deberías de leer el artículo en el que hablo sobre cómo crear experiencias para tus clientes, es realmente bueno ;). Y siempre recuerda: Tú también eres cliente, trata a tus clientes como quisieras que te trataran a ti.

Empezamos por algo muy sencillo:

Pregunta.

Parece una tontería pero… ¿Sueles preguntar a tus clientes si prefieren una cosa u otra? Pregúntales si prefieren el pedido en su casa o en correos. Pregúntales cuál es su plato favorito. Pregúntales si la página web les gusta. Pregúntales qué es lo mejor y lo peor de tu empresa. Feedback aquí es la palabra clave. Intenta conseguir Feedback de tus clientes y verás cómo tu negocio mejora.
Puedes crear una serie de preguntas a modo de encuesta y ofrecérsela a tus clientes o vía web, o en mano antes de pagar en tu local o antes de que te dejen propina en el bar. Saca conclusiones y actúa, obtendrás muchos beneficios.

Redes Sociales.

No te voy a hablar sobre las maravillosas bondades de las redes sociales ni nada de eso, ya hay muchos blogs que hablan de eso. Te voy a hablar de cómo a tus clientes les gustaría hablar contigo en redes sociales. Muchos de tus clientes tienen perfiles, pregúntales sus cuentas o encuéntralos en la web. Síguelos y pregúntales qué tal. Retuitea sus contenidos y alégrate por sus éxitos.

Crea un vínculo más allá del «Hola, qué quieren tomar». Demuéstrales que te interesas por ellos. Que son importantes para ti. Porque, y créeme, lo son. A mi me encantaría que cuando fuera a un restaurante a comer me tuitearan luego, me crearía un engagement brutal, siempre y cuando el servicio haya estado a la altura claro 😉 pero sí, es verdad que molaría. O que te enviasen las fotos de tu coche mientras lo arreglan en el taller, ves tu coche y además interactúas con el taller.

Las posibilidades y ejemplos son muy grandes. Dependen de tu imaginación y recursos para llevarlas a cabo. Aunque yo confío en ti y sé que te pondrás manos a la obra. ¿A que si?

Comunica beneficios, no características.

Esto se refiere a que no te centres en comunicar lo bueno y maravilloso que es tu producto comparado con el resto porque eso ya empieza a saturar al cliente. Resulta que todas son las mejores en todo, y los clientes no somos tontos, ni tú tampoco lo eres, alguno tiene que haber que no sea el mejor.

Céntrate en comunicar los beneficios que le aporta a tu cliente tu producto. Ahí está lo difícil. Cada cliente es diferente y posiblemente para cada uno tenga unos beneficios distintos. ¿Qué has de hacer? Segmenta, en el marketing la segmentación es muy importante. Crea grupos parecidos de clientes con más o menos las mismas características, ya que es muy difícil individualizar totalmente tu oferta. Cuanto mejor segmentes, mejor.

No dejes que se oxide tu relación con los clientes.

Como te decía antes, con tu actitud, tus ganas y este artículo podrás poner en marcha todo el mecanismo de tu empresa para conseguir conocer mejor a tus clientes, algo fundamental si apuestas por tu empresa y quieres que vaya hacia arriba. No te olvides de tus clientes, ya que son lo más valioso que tiene tu empresa. Aprende a conservarlos y a cuidarlos, ellos seguro que te lo sabrán agradecer si haces bien las cosas.

¿Qué mecanismos o métodos usas tú para conocer a tus clientes? ¿Te dan resultado? Venga, dímelo y charlamos un rato. 😉

LIBROS SOBRE ANÁLISIS DE CONSUMIDORES

Si necesitas más información para hacer un mejor análisis de tus consumidores, o este artículo se te queda corto, siempre tienes la opción de ampliar tus conocimientos.

Para ello pongo a tu disposición una selección manual que he realizado yo mismo con los que yo creo que son los mejores libros para analizar los nuevos consumidores del presente y futuro.

¡Seguro que me lo agradecerás!

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Llegados a este punto sólo me queda darte las gracias por tu atención, despedirme hasta el siguiente post y decirte que te sientas totalmente libre de compartirlo donde quieras, de escribir un comentario exponiendo tu opinión, tus ideas, o cualquier locura que se te ocurra por la cabeza o lo debatas entre tus colegas con unas cervezas, con tus alumnos entre apuntes y libros o con los compañeros de trabajo entre café y café.

¡No dudes ni por un segundo ponerte en contacto conmigo! Si tienes una duda sobre el artículo, quieres comentarme cualquier tipo de cosa o quieres proponerme algo, pincha en el botón de aquí abajo y escríbeme algo. A mi también me gusta estar en contacto contigo. Venga, anímate. 🙂

Ha sido un honor estar en tu cabeza. ¡Hasta pronto!