CRM no es un software, es tu mejor aliado.

¡Muy buenas mi querido padawan! Esta semana quiero introduciros el concepto de CRM ya que he observado por la web que hay una equivocada visión o creencia, cada vez mayor, de que el CRM es un software, y nada más lejos de la realidad, no lo es. Es más que eso, aunque el software sea una parte importante.

En este artículo te explicaré qué es, por qué y para qué usarlo, algunas recomendaciones para tu negocio y algunas herramientas software de CRM. Así que ¡vamos a ponernos manos a la obra que esto promete!

Qué es CRM.

Vamos a empezar poniendo aquí la definición de la AMA (American Marketing Association) que es la referencia oficial en esto del marketing. A todos los «marketeros» les recomiendo que le echen un vistazo a su mega diccionario ya que tiene infinidad de definiciones sobre marketing que nos vienen genial. Aquí os dejo el enlace: Diccionario Marketing AMA.

Aquí está la definición de la AMA sobre CRM (Customer Relationship Management): A discipline in marketing combining database and computer technology with customer service and marketing communications. Customer relationship management (or CRM) seeks to create more meaningful one-on-one communications with the customer by applying customer data.

El CRM te facilitará la vida con la gestión de tus clientes.

Para los españoles como yo que no sean muy fan de la lengua de Shakespeare y prefieran la de Cervantes, viene a decir algo así: Una disciplina de marketing que combina la base de datos y la tecnología informática en las comunicaciones de servicios al cliente y marketing. La gestión de relaciones con clientes (o CRM) busca crear una comunicación one-to-one más significativa con el cliente mediante la aplicación de los datos del cliente (demográfica, la industria, el historial de compras, etc.).

Vale, perfecto, pero a mi no me termina de convencer. Ya sabes que yo soy todo un valiente, un «echao pa´lante» (qué díficil es escribir andaluz por Dios, pero qué bien suena) y me atrevo a desafiar a la gran AMA con las definiciones, así que te voy a dar mi definición de CRM para que con ambas te puedas hacer ya una buena idea de qué es CRM: El CRM es una estrategia de marketing que se encarga de crear, gestionar y fidelizar las relaciones con los clientes, utilizando para ello una serie de herramientas tecnológicas que faciliten su integración y uso en la empresa.

Espero que con ambas definiciones entiendas un poco mejor qué es un CRM, y que entiendas que un CRM no es sólamente un software, aunque éste sea una parte importante. Un CRM te ayuda a implementar el marketin relacional en tu empresa.

Funciones del CRM.

Entre las funciones principales de un CRM se pueden observar:

• Información personal del cliente.
• La gestión de pedidos.
• El sistema de facturación.
• La gestión y automatización del marketing y de las ventas.
• Llamadas de los clientes de manera personalizada.
• La gestión de incidencias.
• El servicio de mantenimiento.
• Información sobre compras realizadas por el cliente.
• Frecuencia de compra.
• Pedidos pasados.
• Incidencias en los pagos.
• Fallos en nuestras entregas.
• Pedidos pendientes.

Estas funciones parecen que son las que cualquier empresario debería de controlar si quiere gestionar bien su negocio, así que imagínate si es importante un CRM. Mi consejo, padawan: Intenta formarte en CRM e implementarlo en tu negocio. Verás disminuidos los costes y aumentados los ingresos.

Por qué usar un CRM.

Ahora voy a hacer un despliegue de mi encanto natural para convencerte de por qué debes usar CRM en tu negocio, así que presta atención porque te interesa.

1. Los clientes son cada vez menos leales.

Esto es así, y quien te diga que no, miente bellácamente. Antes por la falta de desinformación pues nos aguantábamos con lo que había y siempre íbamos al mismo sitio. Pero ahora con toda la información que está a nuestro alcance, los clientes elegirán aquella empresa que mejor satisfaga sus necesidades, da igual que esté cerca de casa o en la Conchinchina (aquí verás dónde está la Conchinchina para que te ubiques jaja) mientras lo haga mejor.

2. Establecer relación duradera con los clientes.

Siempre se quiere establecer una relación duradera con el cliente pero… ¿El cliente está dispuesto a establecer una relación duradera con la empresa? El cliente espera que le ofrezcas más valor por su dinero que cualquier otra empresa. Aquí entran en juego los «intangibles» de una empresa.

3. El cliente quiere estar fácil y puntualmente informado.

El cliente quiere que le ahorres trabajo, quiere que le facilites la información. No puede perder el tiempo en buscarte siempre, búscalo tú a él. Sorpréndelo y hazle saber que para ti, no pasa desapercibido y que tiene toda la información que necesita gracias a ti. Aquí la comunicación es fundamental, comunicar bien es fundamental para hacer llegar tu valor a tus clientes.

4. El cliente espera ser recompensado por su fidelidad.

¿No te acuerdas hace algún tiempo cuando las operadoras de teléfonía sólo ofrecían promociones y recompensas a los nuevos clientes? Hasta que se dieron cuenta de que sus clientes actuales siempre propiciaban cambiarse de compañía para obtener esas recompensas y entonces decidieron recompensar a los clientes actuales. Recompensa a tus clientes como se merecen, ellos confian en ti.

5. Más información, mejores decisiones.

La información es poder. Cuanta más información tengas, mejor serán las decisiones que tomes y más fácil será tomarlas. Todos sabemos que se toman múltiples riesgos a la hora de tomar decisiones, una mayor información disminuye ese riesgo.

Ahora te voy a dar unas recomendaciones para poder implementar un CRM en tu negocio, algunas ideas para que te ayuden a conseguir tus objetivos. Seguro que te sirven para tener algo más claro lo que deberías de hacer padawan.

Recomendaciones para tu negocio.

Ahora voy a ofrecerte unas recomendaciones útiles por si quieres empezar a implementar un CRM en tu negocio. Decirte que no es ni fácil ni rápido pero… Las mejores cosas no son fáciles de conseguir (sino no tendría gracia), así que te animo a que te lances a la aventura, que lo intentes y que lo consigas. Verás como más pronto que tarde obtendrás frutos.

1. Antes de empezar, analiza tu empresa
2. Evalúa los costes y los beneficios de la implementación del CRM
3. Elije adecuadamente a tu proveedor de tecnología
4. Involucra a todas las personas en la gestión del CRM
5. Planifica la estrategia con los pasos siguientes.
6. Comienza con las áreas de mayor interés para tu negocio.
7. Valora los resultados del CRM

Con estas recomendaciones intento resolverte la duda «cómo hago yo ahora esto». Está claro que cada punto que he puesto arriba es un mundo y algunos de ellos son difíciles de llevar a cabo pero… Noto que la fuerza es grande en ti, joven padawan. Y que no hay éxito sin sacrificio.

Herramientas de software de CRM.

En este punto voy a acercarte unas herramientas de software de CRM, como deflex.com, que he encontrado durante mi investigación. Hay muchos en el mercado, cada uno con sus características. Aquí no voy a ponerte software como Oracle, Saleforce o Windows porque creo que no están enfocadas a ti, ya que son más para multinacionales y grandes empresas y además valen un riñón y yo sólo quiero lo mejor para ti 😀

SUMACRM

SumaCRM es un software CRM que encontré gracias a que su fundador, Tomás Santoro, se puso en contacto conmigo para que lo probara. Y eso hice, evidentemente.

A primera vista parece un software CRM normal, pero eso sólo a primera vista, ya que cuando sigo leyendo, viendo y leyendo, me doy cuenta de que es mejor de lo normal. Bueno, eso y que más de 9.000 pymes ya lo usan, sí 9.000 que se dice pronto…

SumaCRM está muy centrado en el control y la organización de los equipos de ventas y las negociaciones con los clientes, por lo que está muy centrado en ventas, algo que puede ser beneficioso.

Y posiblemente, lo que más me ha gustado de este software de CRM es todo lo que tiene detrás, me explico. Tiene un blog potente, con múltiples recursos para los clientes, tiene un curso de ventas que te enseña paso a paso cómo conseguir más ventas para tu empresa, ¿A quién no le hace falta esto? y un servicio al cliente muy profesional.

Todo esto hace que SumaCRM sea un software de CRM completo, no sólo por el software, que lo es, sino por todo el soporte y el contenido extra que te dan.

Sin duda una gran opción si quieres tener todo bajo control en tu empresa.

Los precios de SumaCRM son los siguientes:

AREWEDOING

Arewedoing se define como (y cito literal) «Arewedoing se trata del CRM más ágil, sencillo, intuitivo y veloz.» ¡Ahí es nada! Empiezan fuerte estos chicos. Ya tiene que ser bueno este CRM para que cumpla sus promesas ¿No?
Pues decirte que sí lo es. De hecho en la Universidad vamos a trabajar con este CRM y te explico por qué te puede venir genial:

• Multiplataforma. Es igual de funcional tanto en pc, smartphones o tablets. Esto tiene múltiples ventajas ya que se convierte en un CRM móvil. Lo puedes llevar a cualquier sitio, incluso puedes usarlo durante una visita a un cliente para enseñarle cualquier dato importante. No te imagino llevando a cuestas el pc y buscando un enchufe para encenderlo… Consejo: Apuesta siempre por un sistema multiplataforma, sea la tecnología que sea.
• Diseño intuitivo. Me parece fundamental que no te hagas un lío y que puedas manejar fácilmente el CRM. No se trabajaría a gusto con un sistema difícil de entender y que resulta feo a la vista. Las primeras impresiones también funcionan aquí.

• Métricas completas. Incluye unas métricas muy valiosas dependiendo de tus parámetros y tus necesidades en tus informes y/o paneles. Puedes compartir esos datos con cualquier componente de tu equipo para que él o ella también lo sepa. En conclusión facilita la toma de decisiones.
• Google Cloud Platform. Como nos decían nuestros amigos de Eureka Startups es el primer CRM basado en Google CLoud Platform. Yo no sé tú, pero si tiene el respaldo de Google… Debe ser por algo.
• Precio. Todo esto por… (redoble de tambores) ¡¡25€ al mes!!! No sé pero creo que es un precio muy asequible para cualquier negocio. ¿Crees que no te merece la pena intentarlo por 25€? No tiene permanencia, ni te cobra por módulos extra ni por formación ni instalación.

Creo es una más que buena elección. Si estás interesado en él, haré un artículo cuando trabaje con este CRM directamente en la Universidad y pondré todas mis impresiones de primera mano para que tengas más información al respecto.

PIPEDRIVE

Pipedrive se define como «CRM de ventas para equipos pequeños con grandes ambiciones. Una herramienta simple y visual de embudos de ventas que a los equipos les encanta.» Ya nos está diciendo claramente que es una herramienta enfocada a equipos de venta y que genera embudos de venta (fundamental para el tema comercial). Las características que más me han gustado son las siguientes:

• Embudo de ventas. Genera un panel que representa el embudo de ventas de la empresa con los diferentes pasos que realiza tu cliente. Me parece una genial característica ya que de un simple vistazo puedes obtener múltiple información al respecto del proceso de venta, dónde se caen más ventas, dónde se generan más y los tiempos. Genial.
• Informe de ventas. Genera informes de ventas visuales, y la actividad de los empleados o miembros del grupo. También puedes monitorizar los objetivos y ver las ventas de los productos por separados.
• Personalización. Puedes añadir lo que quieras y/o eliminar lo que no necesites. A lo mejor tampoco te hace falta un pedazo de informe con 20 módulos que te petan la pantalla y al final no entiendes nada, a lo mejor con 3 ó 4 modulos bien claritos lo entiendes todo mucho mejor.

• App smartphone. Tienen apps para IOs y Android por lo que puedes tener tu CRM en la palma de tu mano y no tener que entrar en el navegador o en un programa mucho más pesado.
• Google Maps. Facilita la generación de rutas, ten localizados a tus clientes. Puedes añadir información como a las horas que has hecho las visitas, cuando será la siguiente, etc. De una forma muy visual lo puedes tener todo controlado. Además si te va el rollo espionaje y tal puedes tener a tus empleados bien controladitos jaja
• Idiomas y monedas. Está disponible en alemán, español, estonio, francés, inglés, italiano, noruego, portugués, brasileño y ruso. ¿Quieres más? Y además soporta las principales monedas e incluso algunas secundarias por si tu empresa tiene que hacer negocios en el mercado exterior.
• Precio. 9€ + IVA… ¿Sigues pensando que no te puedes permitir tener un CRM en tu empresa? Realmente creo que te merece la pena intentarlo. Tienes más que ganar que perder.

En general es un gran CRM de ventas, si lo quieres para esto creo que será una genial opción por todas las características que te he comentado anteriormente y las que me he dejado en el tintero que podrás ver en su web.

SUGAR CRM

El último software es Sugar CRM el cual se define como «Sugar CRM ofrece el CRM más innovador , flexible y asequible en el mercado y ofrece mayor valor que cualquier otro CRM.» Sinceramente me parece muy genérico, no me aporta nada novedoso, aunque el software está bastante bien, todo hay que decirlo.

• Intuitivo. Es un CRM con un software que parece intuitivo y muy fácil de usar. Millones de usuarios a nivel mundial no pueden estar equivocados.
• Precio. 40$ mensuales. Es el más caro de los 3, pero ten en cuenta que es un software a nivel mundial y todos sabemos las ganancias de las pymes en España en comparación con otros países… por lo que, por lo completo que es, está muy bien de precios.

• Foros y networking. Por lo que he podido leer en el blog realizan foros de networking donde ponen en contacto a colaboradores con clientes para mejorar el software, resolver dudas, comentar actualizaciones, etc. Una gran idea.
• Comunidad y soporte. Tiene una gran comunidad detrás debido a que se comercializa a nivel mundial y con un soporte que parece que funciona muy bien por lo que he visto.

En definitiva, parece un software muy afianzado, con una gran comunidad detrás, de gran potencia y versatilidad. Si tu empresa necesita algo más, este software puede ser tu apuesta.

Conclusiones sobre el CRM.

Quiero hacerte una breve conclusión para ogranizar y sintetizar todas las ideas que he expuesto en el artículo para que no te hagas un lío y que lo puedas valorar mejor padawan.

• El CRM te ayuda a gestionar la relación con tus clientes, y la mejora.
• Provoca una disminución de los costes al disminuir el abandono de tus clientes
• Provoca un aumento de ingresos debido a la mayor satisfacción del cliente
• CRM no es sólo un software informático (si no digo esto mi profesora me mata jaja)
• La tecnología es una parte fundamental del CRM
• Provoca una mejoría en la atención al cliente
• Aumenta el conocimiento sobre tus clientes
• Genera informes y estadística valiosas para la toma de decisiones
• Permite trabajar en equipo y mejorar el trabajo entre todos

Creo que el CRM es una estrategia, al menos, a tener en cuenta para tu negocio ¿verdad? Hemos visto que se pueden obtener múltiples beneficios si se implementan, también hemos visto que los softwares no son caros y que te los puedes permitir.Así que te animaría a implementar uno en tu empresa y ver los resultados.

Llegados a este punto sólo me queda darte las gracias por tu atención, despedirme hasta el siguiente post y decirte que te sientas totalmente libre de compartirlo donde quieras, de escribir un comentario exponiendo tu opinión, tus ideas, o cualquier locura que se te ocurra por la cabeza o lo debatas entre tus colegas con unas cervezas, con tus alumnos entre apuntes y libros o con los compañeros de trabajo entre café y café.

¡No dudes ni por un segundo ponerte en contacto conmigo! Si tienes una duda sobre el artículo, quieres comentarme cualquier tipo de cosa o quieres proponerme algo, pincha en el botón de aquí abajo y escríbeme algo. A mi también me gusta estar en contacto contigo. Venga, anímate. 🙂

Ha sido un honor estar en tu cabeza y escribir este post para acercarte el maravilloso mundo del CRM. Te pido que me dejes un comentario con tu opinión sobre el artículo. ¿Tienes un CRM en tu negocio? ¿Cuánto tiempo tardaste en implementarlo? ¿Qué herramientas usaste? ¿Cómo te va ahora? ¿Estarías planteándote implementar una estrategia de CRM? ¡Cuéntamelo todo! ¡Hasta pronto padawan!