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Muy buenas querido lector! En esta ocasión he querido dar explicación a las nuevas tendencias que se encuentran relacionadas con los consumidores en la actualidad, como la utilización, cada vez mayor del móvil, o la participación directa del consumidor en el proceso productivo de la empresa.
También he querido detallar el proceso de compra digital del consumidor actual y las acciones que las empresas pueden desarrollar en cada una de las etapas de dicho proceso. No te lo pierdas que esto empieza ya!
1. NUEVAS TENDENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
El consumidor ha ido cambiando constantemente la manera en la que se relacionaba con las empresas. Hace 20 años no consumían igual que ahora, incluso hace 10 años consumían de manera distinta. Esto quiere decir que los consumidores cambian de manera continua su manera de relacionarse y de consumir.
La pregunta es ¿Están las empresas preparadas para este cambio de paradigma?
¿Se están tomando las medidas necesarias para estar a la altura de los cambios en temas de comportamiento del consumidor?
La teoría dice que sí, hay muchos manuales sobre cómo tratas este tema, pero en la práctica vemos que todavía muchas empresas no pueden gestionar los cambios tan grandes que están ocurriendo en torno al consumidor.
A continuación se exponen las tendencias más importantes de cara al comportamiento del consumidor en la actualidad.
Participación directa del consumidor en el proceso productivo.
Esta tendencia implica que la empresa “cede” el poder de decisión sobre los procesos directamente a los consumidores finales. Éstos son en última instancia los que deciden sus características en forma y modo.
De esta manera, la empresa puede ofrecer una diferenciación extrema difícil de igualar o copiar, y por otro lado, obtiene más información de sus clientes, o potenciales clientes, otra parte fundamental de las empresas e imposible también de copiar.
Mobile First
El tráfico móvil ha superado al de ordenador, y Google está favoreciendo el tráfico SEO a través del móvil. Todo eso, contando con que el mundo hay más de 2 billones de personas conectadas a smartphones, hace el mobile first sea una tendencia cada vez más importante para las empresas, y que es un comportamiento de los consumidores cada vez más en auge.
Las personas usamos cada vez los móviles para todo, por lo que las empresas deben empezar a diseñar y crear acciones específicas sólo para móviles e ir relegando al PC para las demás.
Prosumidor
Aunque el término prosumidor fue creado por Alvin Toffler en el libro de “The Third Wave” (La tercera ola, 1980), es ahora más que nunca cuando está tomando una relevancia muy significativa, y cada vez irá teniendo más importancia, de ahí que sea una tendencia.
El consumidor actualmente ha dejado de ser un mero receptor de ofertas y mensajes con el único objetivo de consumir, para pasar a ser un productor de contenidos, y creador de productos en muchos casos.
Los consumidores han creado sistemas para comunicarse entre ellos, y realizar transacciones entre ellos con el llamado C2C (Ebay, Wallapop, etc), donde el papel de la empresa es ser un mero facilitador para dichos intercambios.
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2. HERRAMIENTAS DIGITALES QUE USAN LOS USUARIOS
Los usuarios tienen cada vez más herramientas a su alcance para satisfacer sus necesidades. Es ahí, donde radica la clave del éxito de las empresas, conocer cómo son sus consumidores y qué herramientas usa para poder ofrecerles el mayor valor posible.
Entre las herramientas digitales que usan los usuarios podemos encontrar:
Buscadores
Todos realizamos búsquedas a través de los buscadores (Google mayormente), para encontrar todo aquello que queramos.
Los consumidores también lo hacen, y no sólo para conseguir información o conocer algo más sobre las empresas, sino que también para comprar directamente.
Según el estudio de Forrester y Catalyst, el 90% de las personas hacen búsquedas en cada una de las fases del proceso de compra.
Eso significa que necesita información en cada fase, que busca información más específica, y que puede “saltar” de empresa en empresa dependiendo qué información le ofrezca cada una en cada fase.
Por este motivo es muy importante que la empresa conozca bien el ciclo de vida del cliente, sus procesos de compra, y que entienda que el consumidor necesita valor diferente en cada una de las fases del proceso, ya que no es lo mismo una búsqueda más general, que una búsqueda más específica.
Redes Sociales
Las redes sociales se han convertido en una herramienta más de comunicación, tanto para las empresas como para las personas.
Ya no es nada raro quedar para tomar algo a través de una red social, o que las personas compartan de manera pública toda su vida. Y las empresas forman una parte importante en la generación de contenido y expectativas dentro de las redes sociales.
El 86% de los internautas usa las redes sociales, lo que suponen más de 19 millones de usuarios sólo en España. Es una oportunidad que las empresas no pueden dejar pasar.
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Una persona media pasa aproximadamente casi 3 horas a la semana dedicadas en exclusiva a las redes sociales, y entre las acciones que realiza en redes sociales, están las de contactar con el servicio de atención al cliente de las marcas, comprar o vender productos, hacer comentarios de productos, comprar productos de marcas comerciales y seguir a marcas.
Dado que hay millones de personas usando redes sociales y que están varias horas a la semana consumiendo contenidos e interactuando con marcas, es labor de éstas la de tener presencia en esta herramienta o canal de comunicación.
Apps
Las Apps han supuesto toda una revolución en la forma de vida de las personas debido a que estamos todo el tiempo conectados con nuestros smartphones.
Gracias a esto, las personas han cambiado su manera de consumir información, contenidos, productos o servicios, premiando la velocidad y facilidad de uso de las Apps con respecto a otras herramientas.
El uso de Apps ha aumentado un 111% tan solo en los últimos 3 años, y la tendencia es que siga aumentando hasta que llegue a su madurez, que aún no está muy claro cuándo será.
Los millenials dedicaron a las apps 93’5 horas al mes en 2016, lo cual significa más de
3 horas al día dedicadas al manejo e interacción de Apps móviles.
Los consumidores usan las Apps como herramientas de comunicación sobre todo, pero además como plataformas de comparación y ventas, debido a la gran facilidad de uso que hay.
El mobile commerce está creciendo, y representa más del 30% del total de las compras en todo el mundo y En España, la venta a través de dispositivos móviles aumentó un 11%, es decir, los consumidores cada vez usan más las Apps para realizar sus compras.
Las empresas deben de tener este aspecto en cuenta y no “perder el tren” de las Apps que tanto tirón tienen y que ofrece tantas posibilidades de negocio y comunicación a las empresas.
Blogs
Los consumidores usan los blogs como herramienta de información. Se fían de los blogs especializados, ya que éstos son capaces de influir mucho en la decisión final de compra.
Los consumidores prefieren leer algo sobre una marca en sitios externos que en sitios corporativos, de ahí que surjan páginas de todo tipo para hablar sobre las empresas y sus productos.
Hay blogs en los que los consumidores dejan simplemente sus opiniones y sus experiencias con los productos, otras páginas donde hacen reseñas bastante potentes de los productos para enseñarlos a los clientes potenciales de ese producto, hay webs de comparaciones donde se puede elegir entre varios productos para ver sus características principales, e incluso hay webs donde puedes comprar directamente los productos sin ir a la web de la empresa u otros lugares.
Las empresas deben de estar atentas para ver qué se dicen de ellas en los blogs y plataformas donde está teniendo lugar la conversación sobre su marca, escuchar, y estar ahí en el momento oportuno.
En definitiva, los consumidores tienen a su disposición más herramientas que antes para afrontar el proceso de compra con más información.
Es labor de las empresas estar en el lugar adecuado, en el momento oportuno y comunicar de la mejor manera posible.
3. PROCESO DE COMPRA DIGITAL
Conocer el proceso de compra de los consumidores es fundamental para plantear una buena estrategia de marketing, ya que dependiendo de en qué momento se encuentre nuestro consumidor, nuestros esfuerzos en marketing deberán ir enfocados de una manera u otra.
La realización de un análisis correcto del consumidor, su ciclo de vida, y su etapa dentro del proceso de compra hará que nuestras acciones de marketing sean más efectivas, ya que estaremos acertando “en la diana” de nuestro público objetivo.
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A continuación se detallan las fases o etapas del proceso de compra digital:
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a) Consciencia o descubrimiento
El proceso de compra digital (como uno “normal”) empieza con el consumidor siendo
consciente de que tiene un problema o una necesidad.
En este momento el cliente no conoce a la empresa, sólo sabe que quiere algo, que lo necesita o que tiene un problema, y empieza una investigación y a realizar búsquedas para ver cómo solucionar su problema, que es lo que realmente le importa en ese momento.
El consumidor en esta etapa no está buscando un producto en concreto, sino que quiere saber qué le pasa, y buscar soluciones a los problemas que tiene en ese preciso momento.
Dependiendo del problema en cuestión, esta etapa será más o menos importante, ya que dependiendo de la inversión que tenga que realizar, el consumidor necesitará más información. Y depende de la empresa el estar presente en esta etapa ofreciendo información de valor a los consumidores.
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b) Consideración
Esta es la etapa en la que el consumidor ya sabe más o menos lo que quiere, y sabe la solución del problema o la necesidad que tenía (y sigue teniendo aún) en la etapa anterior, por lo que se dedica a buscar entre las diferentes opciones que hay en el mercado.
Empieza una búsqueda comparativa entre los diferentes productos que se acercan a lo que está buscando.
Este momento es crucial en el proceso de compra ya que es donde realmente empezará a tomar una decisión más cercana a la compra, ya que en la fase anterior sólo estaba buscando información e investigando.
La empresa debe aparecer en las comparativas que realiza el consumidor, y ofrecérselo en el momento y forma que el consumidor desee para que lo tenga en consideración.
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c) Decisión
En esta etapa, el consumidor ya sabe lo que quiere después de comparar y mirar entre las diferentes opciones, y lee información directa sobre el producto de la empresa (cómo funciona, reseñas, comentarios, experiencias, etc).
De esta manera la empresa empieza a asegurarse la venta cada vez más, ya que el consumidor está cada vez más convencido de que su decisión está siendo la correcta y que no está cometiendo errores.
La función de la empresa es aumentar la confianza del consumidor y cerrar la venta.
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d) Post-Venta
Esta fase no aparece en todos los manuales, blogs, libros, aunque para mí me parece una fase fundamental, y más en el aspecto digital, donde el cliente comparte con suma facilidad toda la experiencia de compra, desde la búsqueda de información hasta la compra final del producto.
Además, el cliente siempre tiene ciertas expectativas, que depende de qué proceso de compra haya tenido, pueden ser más altas o más bajas. Es responsabilidad de la empresa el cumplir con dichas expectativas y gestionarla para intentar fidelizar al cliente.
El objetivo de la empresa es acompañar al cliente en todo el proceso del uso del producto, para que el cliente sienta la confirmación de que su decisión ha sido la adecuada, de que ha acertado en su decisión.
4. ACCIONES DE MARKETING EN CADA PASO DEL PROCESO
En cada fase del proceso de compra del consumidor, la empresa debe de estar presente y realizar acciones y generar contenido relevante y específico para aportar valor en cada fase.
De esta manera la empresa va aumentando la probabilidad de que el consumidor acabe comprando y convirtiéndose en cliente final de la empresa.
A continuación se expondrán algunas acciones que la empresa puede realizar en cada fase para conseguir que el consumidor compre el producto, se convierta en cliente, y para que éste pueda ser fidelizado.
Acciones para la fase de Consciencia o Descubrimiento:
La empresa debe de realizar acciones más informativas que comerciales, y teniendo en cuenta las herramientas que utilizan en la actualidad los consumidores, debe de estar presente en blogs, redes sociales y buscadores.
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a) Blog
La empresa que quiera posicionarse como experta en su sector debe de crear un blog corporativo, o un blog que sea de la empresa aunque no esté dentro de la web corporativa, así puede amoldar el “look and feel” del blog según el público objetivo al que se dirige.
En el blog debe de hablar sobre las soluciones a los posibles problemas que puedan tener los consumidores, de esta forma, la empresa puede ser encontrada por el consumidor en su primera fase del proceso de compra, en la fase de consciencia o descubrimiento.
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Si la empresa, gracias al contenido que genera en el blog, consigue solucionar el problema que tiene el consumidor, éste estará más cerca de comprar los productos de la empresa que una que no haya conseguido nada.
Aquí, como contenido visual, las infografías pueden ser un elemento importante a tener en cuenta.
La empresa también puede crear contenido en otros blogs que visiten los consumidores para así tener presencia en aquellos lugares relevantes para su público objetivo.
De esta manera puede asociar la imagen de la empresa a un lugar donde los consumidores reconocen como experto y/o seguro.
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b) Redes Sociales
La empresa puede crear contenido en forma de tutoriales para compartirlo en sus redes sociales, de esta manera aporta valor a los consumidores, que a la vez ven a la marca como un solucionador de problemas.
Para este tipo de contenidos, la red social YouTube puede ser una gran aliada, sobre todo si la empresa puede mantener actualizado el perfil, aportando valor al consumidor.
También puede tener una presencia en forma de atención al cliente en las redes sociales, resolviendo problemas y respondiendo preguntas para posicionarse como experto en el sector.
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c) Buscadores
La empresa debe aparecer en buscadores, ya que son las herramientas que más usan los consumidores cuando tienen un problema.
Aquí juega un importante papel la estrategia SEO de la empresa, donde debe posicionar los contenidos que los consumidores buscan para solucionar sus problemas.
Acciones en la fase de consideración
En esta fase, el consumidor está comparando, ya sabe más o menos lo que quiere, y tan sólo está barajando varias opciones.
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a) Redes Sociales
La empresa puede hacer promociones para aportar valor en forma de contenido como webinars, ebooks, manuales o vídeos, y así diferenciarse del resto de competidores que ofrecen el producto directamente, sin darle previamente algo a cambio al cliente.
Fomentar y publicar las opiniones y reseñas de los demás consumidores en nuestras redes sociales será una buena forma de aportar seguridad y credibilidad a los posibles consumidores.
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b) Blogs
El blog debe ser, de nuevo, una herramienta importante para la empresa, ya que será usado para aportar valor diferenciar en el sentido de diferenciarse de la competencia.
Ofrecer, por ejemplo, casos prácticos, casos reales, descargas gratuitas, y contenido en general que permita a la empresa diferenciarse del resto, será importante para acercar al consumidor a la decisión final.
Acciones en la Fase de decisión
En esta fase, el cliente ya tiene más claro que quiere tu producto, por lo tanto, la misión de la empresa es reforzar ese pensamiento, para que termine comprando.
Las fichas de producto son importantes en esta fase, pues pueden hacer decantar la balanza para nuestra empresa o la competencia.
Ofrecer los manuales de uso del producto antes de la venta puede ser una buena opción para que los consumidores se decanten por comprar nuestros productos.
Las “Demos” gratuitas de los productos funcionan muy bien para reforzar la decisión del posible cliente. Estamos dando la oportunidad de que pruebe el producto gratuitamente para que se termine de convencer. Una vez que el posible consumidor haya probado el producto, y vea que cumple sus expectativas, la posibilidad de que termine comprando el producto será muy alta.
Ofrecer cupones descuento a través de las redes sociales, puede ser un buen impulso final para potenciar las ventas, ya que si un posible cliente le gusta el producto y además se le ofrece un descuento, la probabilidad de que consuma será mayor.
Acciones en la Fase de post-venta
En esta fase el cliente está esperando cumplir sus expectativas y reforzar su compra, necesita sentirse seguro de que la decisión que ha tomado es la correcta.
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a) Email marketing
Una de las mejores formas de hacer que el cliente se sienta seguro de su decisión es enviar trucos y consejos a los nuevos clientes por email.
Estos emails pueden ser de bienvenida, pueden contener las preguntas frecuentes, mejores prácticas, invitaciones para webinars o documentos exclusivos para los que son clientes.
Estas acciones están enfocadas a reforzar la seguridad en la compra del cliente.
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b) Redes Sociales
En redes sociales pueden agradecer a los clientes la compra que ha realizado.
También pueden fomentar en redes sociales que los clientes publiquen cómo se sienten usando el producto, o los resultados que produce el usarlo. De esta manera se puede ver de manera real el producto, y reforzar la decisión de compra de los clientes.
Las redes sociales también pueden usarse como herramienta de atención al cliente para resolver problemas y solventar dudas. Así la imagen de la empresa mejora y refuerza la experiencia post-venta.
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LIBROS SOBRE ANÁLISIS DE CONSUMIDORES
Si necesitas más información para hacer un mejor análisis de tus consumidores, o este artículo se te queda corto, siempre tienes la opción de ampliar tus conocimientos.
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CONCLUSIONES
El consumidor está cambiando, o mejor dicho, ya ha cambiado, y las empresas que no entiendan esta nueva realidad estarán en peligro, ya que los cambios se suceden con mucha rapidez y no les dará tiempo de absorber todo este cambio para adaptarse a las nuevas circunstancias.
Por primera vez, el consumidor tiene, en muchas ocasiones, más información que la propia empresa, o los propios empleados, esto quiere decir que la posición del cliente ha cambiado, y su poder de negociación ha aumentado. Este cambio hace que las empresas se tengan que esforzar aún más en la recogida y procesamiento de la información sobre sus consumidores.
El consumidor no se limita a ser un receptor pasivo de ofertas comerciales, como antes, sino que es proactivo, sabe lo que quiere, y lo busca, o incluso lo fabrica él mismo, o ayuda a las empresas a que lo creen. Se ha pasado de consumidor a Prosumidor, un perfil nuevo que las empresas deben conocer, pero sobre todo escuchar, ya que son ellos los que les están diciendo qué es lo que quieren consumir.
Los consumidores cuentan ahora con herramientas de comunicación avanzadas que antes no se usaban, dándoles acceso a multitud de información en la manera y forma que ellos elijan. Esto ha hecho cambiar el paradigma de la comunicación entre marcas y consumidores, pero también entre los propios consumidores, ya que cada vez hay en los mercados menos intermediarios. Algo que ha servido para favorecer el consumo y aumentar la competencia entre marcas.
Las empresas deben de conocer muy bien el proceso de compra del consumidor, ya que éste busca contenido e información diferente dependiendo de la fase en la que se encuentre en ese momento.
Las acciones que debe realizar la empresa dependen también del proceso de compra y de la fase en la que se encuentre el consumidor, porque los consumidores prefieren un tipo de contenido distinto en cada fase. Depende de la empresa acertar o no con las acciones para “provocar” el deseo de compra.
El proceso de compra no acaba con la compra en sí, sino con el servicio post-venta y la experiencia después de la compra, ya que la empresa debe asegurar de que el consumidor ve cumplida sus expectativas.
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BIBLIOGRAFÍA:
Consumo en la era digital – Emelia Viaña – https://www.expansion.com/economia-digital/innovacion/2017/06/09/59358548468aebf86f8b45b2.html
Nuevos consumidores – Ester Chicano Tejada – https://revistadigital.inesem.es/gestion- empresarial/nueva-era-nuevos-consumidores-comportamiento-del-consumidor-en-la- era-digital/
Nuevas oportunidades en torno al consumidor – Deloitte – https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/es/Documents/bienes-comsumo- distribucion-hosteleria/Deloitte_ES_BCDH_ConsumoValor-4.pdf
Consumo en la era digital – Capital Madrid – https://www.capitalmadrid.com/2017/10/23/47586/el-consumo-en-la-era-digital.html
Top tendencias 2017 – iab – https://iabspain.es/wp-content/uploads/top-tendencias-2017-1.pdf
Prosumidor – Wikipedia – https://es.wikipedia.org/wiki/Prosumidor
Herramientas online de los consumidores – solomarketing.es – https://www.solomarketing.es/el-59-de-los-consumidores-usa-herramientas-online-para-planificar-sus-compras/
Proceso de compra – Roger Bretau – https://www.marketingenredes.com/vender-por- internet/el-proceso-de-compra-venta-online.html
Ciclo de vida del cliente – Catalyst y Forrester – https://www.catalystdigital.com/forrester-sem-social-media-marketing-success/
Estudio redes sociales – iab – https://iabspain.es/wp- content/uploads/iab_estudioredessociales_2017_vreducida.pdf
Estudio uso de apps – ditrendia – https://www.amic.media/media/files/file_352_1289.pdf
Contenido digital a través del proceso de compra – Marta Álvarez – Zesto Marketing – https://www.zesto.es/el-contenido-a-traves-del-proceso-de-compra/
Ahora, al final del artículo, tan sólo me queda darte las gracias por leerlo y decirte que espero que uses el marketing digital para conocer a tus consumidores.
¡No dudes ni por un segundo ponerte en contacto conmigo!
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