Marketing relacional. Qué es y por qué lo amarán tus clientes.
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Bienvenido al Social Marketing. La era en la que todos ganamos.
02/02/2015
¡Muy buenas Padawan!
¿Qué tal? ¿Cómo va esa temida cuesta de Enero? Parece como si la cuesta de Enero en vez de durar un mes, durase meses! Bueno no pasa nada, todo avanza, de todo se sale y de todo se aprende. Y tú estás aquí para aprender a cómo conectar con tus clientes en las redes sociales, y no te fallaré. Atento a este artículo porque te va a resultar muy útil.
No voy a hablarte de las bondades, maravillas y milagros de las redes sociales. Ya hay muchas páginas que te hablan sobre por qué estar en redes sociales, qué hacer en redes sociales, para qué sirven las redes sociales, etc… Yo quiero hablarte sobre cómo utilizarlas para conectar con tus clientes, cómo humanizar un poco las redes y con ello ofrecerles valor añadido.
Actualmente hay muchas empresas que usan las redes sociales de una manera no adecuada o no de la mejor manera posible. Lo único que hacen es compartir por compartir, hablar de ellas mismas, vender por vender y hacer publicidad sin medida.
¿Por qué hacen esto? Posiblemente porque no han leído este artículo completo, porque si lo hubieran leído, no lo harían jaja Realmente es porque no entienden las redes sociales y han leído y/o escuchado por ahí que las redes sociales están para vender y entonces se centran en las posibles ventas, y todo lo que hacen es para vender en vez centrarse en el cliente y realizar todas las acciones por y para ellos.
Algunos empresarios usando redes sociales. Una realidad
Esta manera de hacer uso de las redes sociales es totalmente ineficaz y errónea. Hay mucha controversia en la red sobre si las redes sociales son para vender o no. Mi opinión es que están para ofrecer un servicio al cliente, ofrecer un lugar donde dar voz a los clientes, un lugar de reunión y opinión entre ellos, un lugar para interactuar con ellos. En definitiva ofrecer un servicio extra para los clientes.
El Social Media Management ayuda a vender, está claro que son un motivador para las ventas, facilitan las transacciones y hacen que la notoriedad y el conocimiento del público sobre la empresa aumente, lo que repercute directa o indirectamente en las ventas. Pero no deben usarse sólo por este motivo.
Si tu enfoque es el de que las redes sociales son para vender, lee el artículo, puede que cambies de opinión. Y si tu enfoque es igual que el mío, leélo también, no vayas a dejar a la mitad el artículo, está feo eso jaja
Ahora te voy a explicar varias cosas que puedes hacer para conectar con tus clientes, te voy a proponer acciones útiles que puedes empezar a hacer ya. ten un poco de paciencia, y ya verás como tus clientes empiezan a tener una mejor opinión sobre tu servicio al cliente y tu uso de las redes sociales.
Haz preguntas a través de tus redes sociales sobre la opinión que tienen con respecto a tus productos o servicios. Menciónalos, sé amable y acepta las críticas. Fundamental aprender de los errores. Tienes que hacerles ver que te preocupas por ellos y que esto lo haces para mejorar de verdad tu servicio. Recaba toda la información que puedas, analízala y empieza a trabajar en pro de tus clientes y en mejorar en las cosas que te dicen tus clientes.
Si tienes un e-commerce pregunta a tus seguidores cuál es el paso que más les cuesta dar para finalizar la compra, pregunta si les cuesta trabajo encontrar los productos que quieren, pregunta si prefieren sorteos o descuentos.
Si tienes un restaurante pregunta qué platos les gustan más, qué tamaño de pizzas les gusta o qué días prefieren las ofertas.
Como dije hace un par de semanas en mi artículo sobre el nuevo cliente 2.0, a los clientes les gusta compartir y comentar todo. Así que ¿por qué no aprovechas esta situación y la usas a tu favor?
Fomenta que se hagan fotos con tus productos o mientras usan tus servicios. Crea contenido en redes sociales a través de sus imágenes, es una manera genial de potenciar tu negocio y hacerlo crecer. Pídeselo abiertamente, sin miedo, que se sientan libre de compartir lo que quieran. Debes tener en cuenta que no todos los comentarios van a ser positivos, ya que en internet hay un porcentaje alto de comentarios negativos, pero aún así, aprovecha esa situación para revertirla y utilizarla para mejorar tu servicio al cliente, ya que contestando dará la sensación de que te preocupas por ellos de verdad.
Si tienes un e-commerce puedes fomentar que se hagan fotos cuando reciben el producto y lo abren por primera vez, haz que compartan esa felicidad e ilusión. Imagina lo que puedes producir si ven la felicidad de tus clientes. A la competencia la matarás y tus clientes te amarán.
Si tienes un restaurante… ¿Te imaginas la de fotos que podrías hacer en un servicio? Clientes disfrutando del lugar, de la compañía, de la comida y de tu empresa. A los clientes les gustará verse luego en redes sociales. Pide siempre permiso antes de realizar las fotografías y subirlas. El respeto a los clientes y a su privacidad está siempre por encima de todo.
Normalmente las personas tenemos dudas cuando vamos a comprar un producto o contratar un servicio, o reservar billetes, hoteles, etc… Tenemos dudas para todo. La genialidad de una empresa reside en poder resolver esas dudas lo mejor posible y potenciar la confianza entre sus clientes.
Aprovecha las redes sociales para convertirlas en una consultoría de tu negocio y en una herramienta de resolución de problemas instantánea. ¿Que tus clientes tienen una duda sobre tus envíos? Respóndele, déjalo tranquilo y verás cómo confiará en ti. Tus clientes también van a necesitar más información sobre el producto o la empresa, así que aprovecha para ofrecerles ayuda y consultoría gratis.
Convierte tus redes sociales en una herramienta para ayudar a tus clientes.
Si eres capaz de solucionar los problemas a tus clientes en un período de tiempo aceptable, tendrás mucho ganado. Tus clientes te amarán y tu competencia te odiará. Esa es la idea ¿no?
Siguiendo con los ejemplos anteriores, el e-commerce podría responder a las preguntas sobre envíos, tallas, cantidades, precios, ofertas, etc en tiempo real, ayudando a sus clientes a terminar los pedidos. Cuando un cliente siente de verdad que le están ayudando se convierte en un cliente fiel.
El restaurante puede resolver dudas sobre los precios de las tapas, el tiempo que puede tardar si son pedidos a domicilio, dudas sobre la localización o por qué no, reservas.
4. Interactúa con ellos por favor.
Te pido por favor que no seas un robot en las redes sociales, haz que vean que detrás de todos los perfiles de tu negocio hay personas o incluso que estás tú mismo gestionándolas, así darás sensación de cercanía. Comenta cosas con ellos, participa en sus hashtags, comenta los trending topics sólo si tiene sentido y están en consonancia con tu empresa.
Sé natural, intenta ser creativo y sé cercano siempre y cuando tu negocio te lo permita. No veo a una funeraria gastando bromas la verdad… Pero intenta ser un poco transgresor, no hagas lo mismo que los demás si quieres conseguir resultados distintos. Sé valiente y atrévete a hacer cosas distintas, puede que te sorprendan los resultados que obtendrás.
¿Con qué enfoque sobre el uso de las redes sociales estás más de acuerdo? ¿Estás usando actualmente las redes sociales en tu negocio? ¿Cómo usas las redes sociales en tu negocio? ¿Qué beneficios estás obteniendo? Cuéntame cosas, pregúntame tus dudas y así charlamos un rato. 🙂
Llegados a este punto sólo me queda darte las gracias por tu atención, despedirme hasta el siguiente post y decirte que te sientas totalmente libre de compartirlo donde quieras, de escribir un comentario exponiendo tu opinión, tus ideas, o cualquier locura que se te ocurra por la cabeza o lo debatas entre tus colegas con unas cervezas, con tus alumnos entre apuntes y libros o con los compañeros de trabajo entre café y café.
¡No dudes ni por un segundo ponerte en contacto conmigo! Si tienes una duda sobre el artículo, quieres comentarme cualquier tipo de cosa o quieres proponerme algo, pincha en el botón de aquí abajo y escríbeme algo. A mi también me gusta estar en contacto contigo. Venga, anímate. 🙂
Ha sido un honor estar en tu cabeza. ¡Hasta pronto!
